2022-07-11 2820 Peržiūros

Ar žinote, kiek per vieną dieną „Mano BŪSTO“ nuotolinio klientų aptarnavimo centro konsultantai sulaukia klientų skambučių, žinučių ar el. laiškų? O koks yra greičiausias būdas susisiekti įmonės atstovais? Apie tai ir daugiau – pokalbis su įmonės pardavimų ir klientų aptarnavimo vadove Gina Grigaliūniene.

Klientų aptarnavimo centras arba, kaip anksčiau vadinosi, skambučių centras skaičiuoja ne pirmą savo veiklos dešimtmetį. Ar galima sakyti, kad anksčiau sulaukdavote mažiau klientų skambučių nei dabar?

  • Natūralu, jog augant klientų skaičiui daugėja ir skambučių, tačiau nuo pat veiklos pradžios Klientų centro telefonai netyla nė akimirkai, o klientai skambina pačiais įvairiausiais klausimais. Kartais – net nesusijusiais su būsto priežiūros reikalais. Tačiau „Mano BŪSTO“ specialistai stengiasi atsakyti į visus klientų klausimus ir išspręsti daugiabučių gyventojams kylančias problemas.

Jeigu kalbėtume skaičiais – koks yra vidutinis skambučių srautas šiuo metu?

  • Beveik trečdalis milijono skambučių per metus, vidutiniškai 22 tūkst. per mėnesį arba daugiau nei 730 atsiliepimų per vieną dieną. Tiek skambučių jau ne vienus metus fiksuoja „Mano BŪSTO“ Nuotolinio klientų aptarnavimo centras. Nepaisant milžiniško kiekio, stengiamės laiku ir tinkamai užtikrinti klientams pagalbą bei grįžtamąjį ryšį.

Be skambučių su įmonės konsultantais galima susisiekti ir kitais būdais – per „live chat“ platformą, „BonoDomo“ savitarną, el. paštu. Ar klientai naudojasi šiais skaitmeniniais kanalais?

  • Be abejo, pastaruosius keletą metų ženkliai išaugo užklausų skaičius ne telefonu, bet per skaitmeninius kanalus. Dabar per mėnesį tokių užklausų gauname virš 20 tūkst. Tai rodo, kad mūsų klientai noriai naudojasi išmaniais įrankiais, nes tai patogu. Beje, šiandien pats greičiausias būdas susisiekti su konsultantais – per „live chat“ kanalą.

Kaip pavyksta suvaldyti tokius nemenkus srautus?

  • Tai išties yra nemenkas iššūkis ir visi, kas yra dirbę tokį darbą, neabejoju, tą patvirtintų. Tam, kad suvaldytume tokius srautus, nuolat peržiūrime veiklos procesus, investuojame į kokybės gerinimo sprendimus bei skatiname darbuotojų bendradarbiavimą. Visa tai padeda laiku išgirsti ir atliepti klientų balsą.

Kartais tenka girdėti, kad „Mano BŪSTUI“ sunku prisiskambinti arba kad konsultantai nepadeda išspręsti problemų. Kaip yra iš tiesų?

  • Jūsų klausimą geriausiai iliustruoja naujausia mūsų veiklos statistika. Taigi – šiuo metu beveik į pusę visų klientų klausimų, kuriuos jie užduoda skambindami bendruoju įmonės numeriu, mūsų konsultantai atsako jau pirmojo skambučio metu. Ženkliai pagerėjo ir pats atsiliepimo į skambučius laikas, kuris dabar sutrumpėjo vos iki 25 sekundžių. Žinoma, pasitaiko atvejų, kai dėl didelio srauto ne visada pavyksta atsiliepti į skambutį, tačiau dienos eigoje stengiamės perskambinti visiems dėl avarijų daugiabutyje skambinusiems interesantams.

Kiek laiko vienam skambučiui skiria centro konsultantai?

  • Kiekvieno skambučio metu mūsų konsultantai siekia kuo išsamiau susipažinti su kliento klausimais, tad nenuostabu, jog vienas pokalbis vidutiniškai trunka puspenktos minutės. Tiesa, pasitaiko ir ilgiau trunkančių skambučių, o visų laikų rekordas – kai vienas pokalbis truko 1 valandą ir 12 minučių.

Kiek darbuotojų dirba Jūsų vadovaujamame centre?

  • Šiuo metu „Mano BŪSTO“ nuotolinio klientų aptarnavimo centre dirba 80 įvairaus profilio specialistų, pasirengusių išspręsti klientų problemas, suteikti konsultacijas bei pagelbėti visais kitais būsto priežiūros klausimais.