2022-01-18 761 Peržiūros

Kiekvienam daugiabučiui namui priskirti „Mano BŪSTO“ klientų atstovai sako, jog klientai teigiamai įvertino  sprendimą skirti jų namui atsakingą asmenį. Pasak jų, bendradarbiaujant su gyventojais visus kylančius klausimus dabar pavyksta išspręsti greičiau ir efektyviau. Plačiau apie tai – išskirtinis interviu su klientų atstovais.

„Mano BŪSTAS“ pernai rudenį kiekvienam namui priskyrė po klientų atstovą, kurio jau pats pavadinimas suponuoja, kad šie specialistai atstovauja išskirtinai daugiabučių gyventojų interesus. Pagrindinės klientų atstovų užduotys – rūpintis, kad namo priežiūra būtų kuo sklandesnė ir kokybiškesnė, kontroliuoti, kad rangovai darbus klientų namuose atliktų laiku, gerai ir už priimtiną kainą. Klientų atstovai taip pat inicijuoja balsavimus ir dalyvauja gyventojų susirinkimuose bei koordinuoja, kad gyventojų užklausos būtų išspręstos per protingą terminą.

„Kalba vilniečiai“ susisiekė su „Mano BŪSTO“ klientų atstovais Evaldu Vaitkumi, Gediminu Puluikiu bei Raminta Mažeikaite ir paprašė jų pasidalinti savo patirtimi, kaip šią naujovę vertina klientai, dėl kokių klausimų jie dažniausiai kreipiasi ir kodėl kiekvienam namui verta turėti po atstovą.

Kaip pasikeitė bendravimas su gyventojais, kai kiekvienam namui buvo priskirtas klientų atstovas?

<E. Vaitkus> Priskyrus klientų atstovus, atsirado vienas atsakingas darbuotojas, kuris, kartu su gyventojais, priima sprendimą dėl remonto darbų, daugiau komunikuojama su klientais. Pastebėjau, kad gyventojų kreipimųsi sumažėjo, taip pat ženkliai sumažėjo ir įsisenėjusių problemų, nes didžioji jų dalis buvo tiesiog išspręsta.

Klientų atstovai atstovauja klientų interesus. Pasakysiu atvirai – tikrai esu reiklus rangovams, techniniam personalui. Stengiuosi atlikti savo darbą kaip galiu tinkamai ir kuo greičiau, bet deja, ne visada laiku pavyksta su kiekvienu klientu susisiekti asmeniškai darbo metu. Todėl kartais dalį el. laiškų atsakau ir po darbo ar net savaitgaliais.

<G. Puluikis> Gyventojai sulaukia kur kas daugiau dėmesio bei rūpestingumo. Namo administravimo klausimai sprendžiami kur kas atsakingiau ir teisingiau gyventojų atžvilgiu. 

Su kokiais iššūkiais susidūrėte pirmaisiais darbo mėnesiais?

<E. Vaitkus> Informacijos ir įvairių situacijų daugiau nei įsivaizdavau, sunku tai perteikti žodžiais. Naujai atėjęs arba plauki, arba skęsti. Pasirinkau plaukti. Džiaugiuosi, kad galiu pasikonsultuoti tiek su techniniu personalu, tiek su teisininkais, buhalterija. Kai reikia, ir vadovai visada ištiesia pagalbos ranką. Tai labai vertinu. O dėl viso to laimi tik klientai.

<G. Puluikis> Iš pradžių supratau, kad didelė sistemų gausa – tikras kosmosas. Tačiau greitai pavyko viską perprasti, o tai darbo dieną padaro kur kas lengvesne. Ir nuo to laimi tik mūsų klientai.

<R. Mažeikaitė> Ateidama į šią poziciją turėjau savo viziją ir matymą, kaip norėčiau dirbti ir jaučiau, kad prisiimu pilną atsakomybę. Kol kas laikausi savo lūkesčio skirti maksimalų dėmesį, nueiti ir pabendrauti su klientu kuo daugiau gyvai, sukurti pasitikėjimą. Tikiuosi, klientai pajus dėmesį ir vertę.

Dėl kokių problemų į Jus dažniausiai kreipiasi gyventojai?

<E. Vaitkus> Klientai kreipiasi dėl įvairių priežasčių: nuo konfliktų su kaimynais iki pastato renovacijos. Dažniausios problemos šią dieną yra seni, susidėvėję vamzdynai, liftai, stogai daugiabučiuose namuose.

<R. Mažeikaitė> Mes esame tam, kad padėtume klientams – visais klausimais. Todėl tikrai nuostabu, kad gyventojai rūpinasi savo namu, rūpinasi jiems aktualiais klausimais. Juk esame tam, kad padėtume.

Ką patartumėte gyventojams, kurie nedrįsta arba nežino, kad gali kreiptis į namui priskirtą klientų atstovą?

<E. Vaitkus> Patarčiau tikrai nebijoti. Esu toks pat žmogus, kaip ir visi gyventojai. O ir pats gyvenu daugiabutyje. Jei nedrąsu bendrauti telefonu – visada galima mums parašyti el. paštu ar per programėlę „eBŪSTAS“. Visos užklausos registruojamos, neišsprendžiamų problemų nėra. Tai tik laiko klausimas.

<G. Puluikis> Būtinai kreiptis ir kuo greičiau. Gyventojai gali kreiptis ir raštu, ir žodžiu, ir atvykus gyvai į ofisą – pasirinkimų daug ir įvairių.

<R. Mažeikaitė> Drąsos ir nebijoti mums pranešti. Tikrai padėsime.

Kiek sulaukėte užklausų ir kiek pavyko jų išspręsti nuo savo darbo pradžios?

<E. Vaitkus> Vidutiniškai per dieną gaunu apie 30 užklausų. Papildomai iš mano atstovaujamų namų techninis personalas gauna panašiai dar tiek pat.

<G. Puluikis> Vidutiniškai per dieną apdoroju 30-40 pranešimų.

<R. Mažeikaitė> Pranešimų sulaukiu daug. Į visus stengiuosi reaguoti, spręsti ir komunikuoti.

Ar sulaukiate padėkų iš gyventojų?

<E. Vaitkus> Taip, padėkų sulaukiame. Ir tikrai tai vertiname. Darbas labai įtemptas, tad kiekvienas „ačiū“ ir vėl pakelia ūpą eiti į priekį. Dažniausiai padėkos būna už greitai suorganizuotus darbus, išsprendus komplikuotą ir ilgai besitęsusią problemą.

<G. Puluikis> Taip, žinoma. Dėkoja už greitą reakciją, taip pat už rūpestingumą ir dėmesį.

<R. Mažeikaitė> Žinoma. Džiugu, kai skiriant dėmesio, laiko ir rūpesčio klientai dėkoja tiek tiesiogiai, tiek išreikšdami padėkas skambučiu bendrajai linijai. Dažniausiai dėkoja ne už kažką konkretaus, o už tai, kad susitinkame tiesiogiai, pasidarome susirinkimus ir sulaukia dėmesio.